Учебное задание Ильяхова

Максим Ильяхов автор книги «Пиши, сокращай» и редакторской дисциплины в Школе БЮРО Горбунова. Одно из первых заданий на редактуру:

Редактура на уровне предложения и абзаца

Исправьте ошибки и отредактируйте текст, используя знания о стоп‑словах и синтаксисе.

Не навреди: топ‑5 распространённых ошибок онлайн‑консультанта

Интернет‑магазин без системы онлайн‑консультант, как магазин без продавца и жалобной книги. Livechat необходим для увеличения общего количества диалогов с покупателями и уровня продаж. Но при неграмотном подходе система раздражает и отпугивает клиентов. Мигающее, выпадающее при каждом клике окно на всех страницах сайта с вопросом «Заинтересовало? Купи‑купи‑купи прямо сейчас» — хочется закрыть, забыть и больше не возвращаться в такой онлайн‑магазин. Как этого избежать? Представляем вам топ‑5 распространённых ошибок при внедрении системы онлайн‑консультант.

Система гиперактивна, а оператор пассивен

Многим не нравится, как навязчивый помощник, подмигивая, предлагает свою консультацию каждые пять секунд.

Сайт онлайн‑магазина — это, прежде всего, информация о товарах, продукте, услугах. Люди в Интернете привыкли самостоятельно и спокойно изучать информацию и на основании этого делать выбор. Если онлайн‑консультант будет полезен и поможет с выбором, вероятность покупки возрастет. Поэтому избегайте повторения всплывающего окна с приглашением к диалогу.

Неодобрение клиентов также вызывает пассивность оператора. Если посетитель ждет ответа больше 20 секунд — это плохой показатель. Когда консультант находится в онлайне и не отвечает на вопросы, он вызывает раздражение. Клиент в итоге может уйти в тот магазин, где к нему будут более внимательны. Также отметим, что количество пропущенных чатов от общего количества не должно превышать 10%.

Нет фото оператора

Этот пункт мы выделяем отдельно и рекомендуем всем своим клиентам обращать на это особое внимание. Если вы ставите ненастоящую фотографию в систему онлайн‑консультант, клиент вам не доверяет. Люди, которые общаются с оператором под фотографией котика, относятся к нему, как к роботу. Лояльности и серьёзных диалогов не ждите. Кроме того, оператор с такой аватаркой менее ответственно относится к своим обязанностям. Даже если фотография сделана на мобильный телефон или выбрана из домашнего альбома, она сработает лучше идеального изображения.

Настройки системы: отсутствие офлайн‑формы и системы оповещения о приходе клиента

Ненастроенная офлайн‑форма может привести к потере клиентов. Покупателю нужна помощь, он пишет вам красочное письмо, а в ответ тишина. Важно указать время работы оператора и сформировать поле для телефона и почты посетителя. В таком случае даже при отсутствии в онлайне консультанта клиент сможет оставить полноценный лид, и его вопросы не останутся без ответа.

Советуем настроить систему оповещения о приходе клиента — так вы сможете быть максимально готовы к диалогу и не упустите из виду будущего покупателя.

Не поставлены цели (KPI) в работе оператора

Онлайн‑консультант должен знать параметры качества своей работы и её оценки: среднее время ответов, количество лайков, дислайков, количество диалогов. В противном случае система не принесёт вам ожидаемых повышения продаж и лояльности клиентов. Важно рассказать оператору, как надо работать, какие у вас цели, описать активную форму взаимодействия с клиентом. Как правило, это решает 80% всех проблем в мотивации оператора.

Приступим — отредактируем текст, используя знания о стоп-словах и синтаксисе.

Было

Интернет‑магазин без системы онлайн‑консультант, как магазин без продавца и жалобной книги. Livechat необходим для увеличения общего количества диалогов с покупателями и уровня продаж. Но при неграмотном подходе система раздражает и отпугивает клиентов. Мигающее, выпадающее при каждом клике окно на всех страницах сайта с вопросом «Заинтересовало? Купи‑купи‑купи прямо сейчас» — хочется закрыть, забыть и больше не возвращаться в такой онлайн‑магазин. Как этого избежать? Представляем вам топ‑5 распространённых ошибок при внедрении системы онлайн‑консультант.

Стало

Сайт без онлайн‑консультанта, как магазин без продавца. Онлайн-консультант помогает выбрать продукт и отвечает на вопросы. Но если сайт нападает мигающими окнами, хочется уйти и больше не возвращаться. Такой онлайн-консультант раздражает и отпугивает клиентов.

Рассказываем о распространённых ошибках.

Было

Многим не нравится, как навязчивый помощник, подмигивая, предлагает свою консультацию каждые пять секунд.

Сайт онлайн‑магазина — это, прежде всего, информация о товарах, продукте, услугах. Люди в Интернете привыкли самостоятельно и спокойно изучать информацию и на основании этого делать выбор. Если онлайн‑консультант будет полезен и поможет с выбором, вероятность покупки возрастет. Поэтому избегайте повторения всплывающего окна с приглашением к диалогу.

Неодобрение клиентов также вызывает пассивность оператора. Если посетитель ждет ответа больше 20 секунд — это плохой показатель. Когда консультант находится в онлайне и не отвечает на вопросы, он вызывает раздражение. Клиент в итоге может уйти в тот магазин, где к нему будут более внимательны. Также отметим, что количество пропущенных чатов от общего количества не должно превышать 10%.

Стало

Никому не нравятся навязчивые продавцы. Сайт — это, прежде всего, информация. Люди самостоятельно изучают продукт. Если появился вопрос, онлайн‑консультант отвечает и помогает с выбором. Достаточно одного раза показать, что вы готовы помочь.

Если посетитель ждёт ответа больше 20 секунд — это плохой показатель. Когда консультант в онлайне и не отвечает на вопросы, это раздражает. Клиент уйдёт к конкурентам. Пропущенных обращений должно быть меньше 10%.

Было

Этот пункт мы выделяем отдельно и рекомендуем всем своим клиентам обращать на это особое внимание. Если вы ставите ненастоящую фотографию в систему онлайн‑консультант, клиент вам не доверяет. Люди, которые общаются с оператором под фотографией котика, относятся к нему, как к роботу. Лояльности и серьёзных диалогов не ждите. Кроме того, оператор с такой аватаркой менее ответственно относится к своим обязанностям. Даже если фотография сделана на мобильный телефон или выбрана из домашнего альбома, она сработает лучше идеального изображения.

Стало

Люди доверяют настоящим фотографиям. Если посетитель видит котика на аватарке, то решит, что это робот. Лояльности и серьёзных диалогов не ждите. Сделайте фотографию на мобильный телефон или возьмите из домашнего альбома. Настоящая фотография лучше красивой картинки.

Было

Ненастроенная офлайн‑форма может привести к потере клиентов. Покупателю нужна помощь, он пишет вам красочное письмо, а в ответ тишина. Важно указать время работы оператора и сформировать поле для телефона и почты посетителя. В таком случае даже при отсутствии в онлайне консультанта клиент сможет оставить полноценный лид, и его вопросы не останутся без ответа.

Советуем настроить систему оповещения о приходе клиента — так вы сможете быть максимально готовы к диалогу и не упустите из виду будущего покупателя.

Стало

Когда человек вам пишет, а в ответ тишина — это плохо. Настройте офлайн-форму: укажите время работы и сделайте поле для телефона и почты. Включите оповещение о новом письме — так вы не упустите покупателя и подготовитесь к диалогу. В нерабочее время клиент оставит контакты и вы увидите вопрос.

Было

Онлайн‑консультант должен знать параметры качества своей работы и её оценки: среднее время ответов, количество лайков, дислайков, количество диалогов. В противном случае система не принесёт вам ожидаемых повышения продаж и лояльности клиентов. Важно рассказать оператору, как надо работать, какие у вас цели, описать активную форму взаимодействия с клиентом. Как правило, это решает 80% всех проблем в мотивации оператора.

Стало

Онлайн‑консультант должен знать параметры качества работы: время ответа, количество диалогов и лайки. Расскажите оператору, как правильно работать и ожидаемый результат. Так клиенты останутся довольны, а продаж станет больше.

Когда продавцы помогают выбрать продукт, клиенты возвращаются и рекомендуют продавца знакомым. Настройте приглашение к диалогу, офлайн-форму и следите за работой операторов.

Объём текста стал меньше, поэтому подзаголовки заменим на заголовки в подбор. Посмотрим конечный результат.

5 ошибок онлайн‑консультанта

Сайт без онлайн‑консультанта, как магазин без продавца. Онлайн-консультант помогает выбрать продукт и отвечает на вопросы. Но если сайт нападает мигающими окнами, хочется уйти и больше не возвращаться. Такой онлайн-консультант раздражает и отпугивает клиентов.

Рассказываем о распространённых ошибках.

Навязчивость. Никому не нравятся навязчивые продавцы. Сайт — это, прежде всего, информация. Люди самостоятельно изучают продукт. Если появился вопрос, онлайн‑консультант отвечает и помогает с выбором. Достаточно одного раза показать, что вы готовы помочь.

Длительность ответа. Если посетитель ждёт ответа больше 20 секунд — это плохой показатель. Когда консультант в онлайне и не отвечает на вопросы, это раздражает. Клиент уйдёт к конкурентам. Пропущенных обращений должно быть меньше 10%.

Фотография оператора. Люди доверяют настоящим фотографиям. Если посетитель видит котика на аватарке, то решит, что это робот. Лояльности и серьёзных диалогов не ждите. Сделайте фотографию на мобильный телефон или возьмите из домашнего альбома. Настоящая фотография лучше красивой картинки.

Офлайн-форма. Когда человек вам пишет, а в ответ тишина — это плохо. Настройте офлайн-форму: укажите время работы и сделайте поле для телефона и почты. Включите оповещение о новом письме — так вы не упустите покупателя и подготовитесь к диалогу. В нерабочее время клиент оставит контакты и вы увидите вопрос.

Цели и задачи оператора. Онлайн‑консультант должен знать параметры качества работы: время ответа, количество диалогов и лайки. Расскажите оператору, как правильно работать и ожидаемый результат. Так клиенты останутся довольны, а продаж станет больше.

Когда продавцы помогают выбрать продукт, клиенты возвращаются и рекомендуют продавца знакомым. Настройте приглашение к диалогу, офлайн-форму и следите за работой операторов.

Чтобы обсудить задачу — пишите в Телеграм

Прокрутить вверх